Customer Experience en Mobiliteit Deel 1: In het verkeer

Eén op de vijf voetganger steekt toch over bij rood licht, las ik vorige week in de krant, dé oorzaak van vele verkeersdoden. Hoe komt het dat iedereen dan toch blijft oversteken, als we dat weten? Wel door na te denken over klantenbeleving kunnen we dit verklaren, en onze overheid nieuwe inzichten geven in hoe ze hier mee moeten omgaan.

Waarom steekt de voetganger toch over?

Ik geef het toe, ik hoor bij die 20% van voetgangers die oversteekt bij rood licht. Waarom? Omdat ik andere normen en waarden hanteer dan onze overheid. Als ik van mening ben dat het veilig genoeg is rondom mij (geen verkeer, e.a.), dan kan dat rode licht mij gestolen worden. Ik zie er namelijk op dat moment het nut niet van in om te blijven wachten, ik weet zelfs niet hoe lang ik moet wachten.

customerexperienceoverheidWaar ik echter niet bij stil sta, is dat er achter mij kinderen kunnen lopen die mijn gedrag mogelijks kunnen overnemen, want ‘hij doet dat toch ook’? We creëren zonder dat we het willen vaak negatieve externe effecten, iets wat ik herinner uit mijn economielessen over Keynes. Het is een goede zaak als de overheid deze zaken kan aanpakken, en dus op die manier kan zorgen voor minder verkeersdoden. Maar hoe moet ze dat nu doen? Traditioneel kijkt men naar zaken als ‘hogere boetes’ en ‘meer blauw op de straat’, maar zo neem je de oorzaak niet weg.

wachten-countdownDoor goed na te denken over ‘waarom’ ik als voetganger oversteek, kunnen we dit gedrag beter gaan sturen. Een goed voorbeeld vind ik de ‘countdown’, waarbij je kan zien hoe lang je nog moet wachten. Maar je zou ook kunnen werken met ‘slimme lichten’, die detecteren dat je aan gaat komen, en als er inderdaad weinig verkeer is, al op voorhand zich gaan regelen zodat je vlotjes kan oversteken.

Waarom rij je zo snel?

Een ander voorbeeld is te snel rijden, en ja, ook hier, weer schuldig, ik zal niet de enige zijn. En ik zal het zeggen, de huidige oplossingen van de overheid werken niet. Ik krijg per jaar ook enkele boetes binnen, en toch blijf ik het doen. Menig verkeersdrempel of wegversmalling houdt de hardrijder niet tegen, integendeel, het versterkt het te snel rijden nog, want we willen de verloren tijd kunnen inhalen.

Ook hier moeten we weer kijken naar de ‘waarom’ van het te snel rijden. Ik heb deze oefening eens voor mezelf gedaan door de 5 whys techniek toe te passen:

  • Waarom rij je te snel? Omdat ik anders te laat ga zijn op mijn afspraak
  • Waarom ga je te laat zijn? Omdat ik weeral eens in de file heb gestaan onderweg
  • Waarom sta je in de file? Omdat de wegen verzadigd zijn
  • Waarom waarom zijn de wegen verzadigd? Omdat iedereen op het zelfde moment in de wagen kruipt, en er te veel wagens zijn
  • Waarom kruipt iedereen op hetzelfde moment in de wagen? Dat is een goede vraag, Tom!

Dit is een zeer simpele techniek, maar geeft wel een hele set aan alternatieve oplossingen voor de overheid. In plaats van het ontmoedigen van hardrijden door boetes, kan men veel beter focussen op het feit dat niet iedereen op hetzelfde moment in zijn wagen kruipt. En dan komen we natuurlijk bij alternatieve vervoersmiddelen… Daar gaan we het volgende week eens over hebben in het tweede deel van deze reeks over Customer Experience en Mobiliteit!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *