Customer Experience en Mobiliteit Deel 2: Openbaar Vervoer

‘Hoe zorgen we er voor dat mensen hun auto thuis laten staan, en vaker het openbaar vervoer gaan gebruiken’, dé hamvraag van menig vrouw of man binnen de muren van de FOD Mobiliteit, De Lijn en de NMBS… En er zijn toch al zeker enkele leuke initiatieven gestart, zoals recent nog de bussen die ‘vriendelijker’ worden… Maar we kunnen nog verder gaan! Tijd dus om hier eens een vleugje Customer Experience op los te laten…

De Theorie: Value Proposition Canvas

Laat ons eens gebruik maken van de Value Proposition Canvas, de nieuwste techniek van Alex Osterwalder en zijn team. Je zal hen misschien nog kennen van de Business Model Canvas.

value-proposition-canvas-proposicion-de-valor

Met de VPC vertrek je vanuit de job van je klant (Customer Jobs), je denkt outside-in. Je identificeert waar de pijnpunten (Pains) liggen vandaag, en hoe je jouw klant gelukkig kan maken (Gains). Van zodra je hier een beeld van hebt, kan je gaan onderzoeken hoe je, los van wat je vandaag doet, je klant zijn pijnen kan verzachten (Pain Relievers), en hoe je het geluk kan creëren (Gain Creators). Op deze manier kan je dan je producten en diensten (Products & Services) gaan verbeteren.

En dan nu, de praktijk!

1. [Customer Jobs] Wat probeert je klant écht te bereiken?

Wat is de taak die de klant probeert te vervullen? Daarmee bedoel ik niet ‘de trein of de bus nemen’, of ‘me verplaatsen’. Waarom neem ik het openbaar vervoer? Om ‘op het werk te geraken’ of Waarom neem ik de trein NIET? Omdat ik ‘na het werk ook nog een vergadering heb’. Dit zijn de dingen die je écht probeert te bereiken, hier kunnen we mee aan de slag.

2. [Pains & Pain Relievers] Waar doet het pijn?

Als we de échte jobs hebben kunnen identificeren zoals daarboven, dan kunnen we beginnen na te denken waar het misloopt, en wat we daar aan zouden kunnen doen, enkele voorbeelden:

  • [Pain] Ik moet tot in het centrum van Leuven rijden aan het station, en moet een half uur aanschuiven in de file alvorens ik in het centrum ben
    [Pain Reliever] Voorzie Park & Ride Stations buiten de stadscentra
  • [Pain] Ik moet nog een extra bus nemen van aan het station tot op het werk, een half uur waardoor ik veel langer onderweg ben dan met de auto
    [Pain Reliever] Voorzie Stations korter bij de bedrijvencentra
  • [Pain] Je kan er niet op rekenen dat ik op tijd zal zijn
    [Pain Reliever] Werken aan de stiptheid blijft natuurlijk essentieel, maar kunnen we bussen en treinen niet efficiënter inzetten waar nodig? Stel dat iedereen op voorhand ingeeft waar hij naartoe wil, en de bussen en treinen meer ‘on-demand’ kunnen gaan rijden…
  • [Pain] Ik reis sporadisch met de trein op wisselende trajecten, en ik moet steeds een maand of twee wachten tot ik de kosten terugkrijg via mijn onkostennota van het bedrijf
    [Pain Reliever] Derdebetalersysteem waarbij mijn routes worden getracked als ik de trein op en af stap, en mijn werkgever rechtstreeks de factuur kan krijgen

3. [Gains & Gain Creators] Hoe maak ik mijn klant gelukkig?

  • [Gain] Ik kan tijdens mijn reis al aan het werk, en verlies zo minder tijd
    [Gain Creator] Maak een ‘Driving-Desk’-Wagon met flexdesken en wifi waar reizende zakenlui hun tijd nuttig kunnen besteden
  • [Gain] Ik moet geen bus meer nemen om op tijd op mijn laatavond meeting te geraken
    [Gain Creator] Voorzie een ‘Office For a Time’ in de stations, waar mensen kunnen vergaderen en daarna makkelijk naar huis kunnen, ook ’s avonds laat
  • [Gain] Ik zit niet op een overvolle trein waar ik moet rechtstaan
    [Gain Creator] De reiziger toelaten om de bezetting van de trein te spotten als hij nog op het werk zit, en zo zijn route te optimaliseren met behulp van zijn glijdende werkuren

4. [Products & Services] Wat kan ik hier nu aan doen?

Je hebt nu gezien hoe we de pijnen kunnen verzachten en hoe we de klant gelukkiger zouden kunnen maken, hier kunnen we verschillende nieuwe producten en diensten uit afleiden voor onze reizende zakenvrouw of -man.

  • De ‘Offices for a Time‘ in een station waar mensen kunnen vergaderen of tijdelijk werken.
  • De ‘Driving Desk‘-wagon waar zakenlui gewoon kunnen doorwerken tijdens hun reis (en zo maar liefst 2 uur aan productiviteit winnen per dag, hallo!)
  • Nieuwe Stations, makkelijk te bereiken buiten de stadscentra met ruime parkings
  • Nieuwe Stations, korter bij de bedrijvencentra om meer potentiële reizigers aan te spreken
  • Predictive Analytics, waarbij we voorspellen hoeveel reizigers op welke trein zullen zitten, hoeveel vertraging er is, e.a. gecombineerd in een Mobile App zodat de reizende zakenvrouw haar reis optimaal kan plannen, en geen tijd moet verliezen met het boeken van Tickets

Zoals je dus kan zien in dit voorbeeld komen we dankzij de VPC tot volledig nieuwe inzichten in hoe we zakenlui meer met het openbaar vervoer kunnen laten rijden. Uiteraard ga je bij andere klantensegmenten tot andere invullingen komen, maar doe dit gerust stapje per stapje. Gebruik de kracht van het Outside-In denken om je diensten en producten te optimaliseren, enkel zo ga je in de toekomst het verschil kunnen blijven maken.

Te Lezen: Value Proposition Design

Wil je meer weten over de Value Proposition Canvas en hoe je die kan toepassen, dan raad ik je aan om zeker het boek Value Proposition Design eens te lezen. En als je het graag samen eens toepast binnen jouw context, laat me gerust iets weten, dan spring ik graag eens binnen!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *