Customer Experience Trends 2015

Deze 9 trends mag u verwachten rond klantenbeleving in 2015

De traditionele veldslagen over het beste product en de beste prijs zijn passé. In deze tijden van de amazons, bol.coms en andere online mastodonten is niche troef. Maar hoe bouw je nu zo een “niche”? Door je te differentiëren, anders te zijn dan anderen, met name door in te zetten op klantenbeleving, door in te zetten op blij(vend)e klanten. Deze trends staan voor de deur in 2015!

1. Weg met de handleiding

Klanten pikken het niet meer om eerst enkele uren een zware handleiding door te spitten alvorens met hun nieuw speelgoedje te spelen. We moeten zwaar inzetten op gebruiksvriendelijkheid, zodat men zonder voorkennis meteen kan starten. Geef de juiste hulp op het juiste moment, via meer persoonlijke kanalen zoals bijvoorbeeld how-to filmpjes.

2. De goed geïnformeerde klant

Je gaan je klant geen blaasjes meer wijsmaken in 2015. Er is op het internet een massa aan informatie beschikbaar over je product, en wees maar zeker dat je klant op voorhand degelijk onderzoek zal doen. Klanten kennen het product dikwijls beter dan de verkoper in de winkel, dus verwacht je maar aan complexere vragen.

3. Feedback en reviews

Wat anderen zeggen blijft een zeer belangrijke rol spelen in het beslissingsproces van de klant. Wie boekt er tegenwoordig nog een hotel zonder eerst eens de reviews op booking.com doorgepluisd te hebben? Om de een of andere reden hechten we veel belang aan wat iemand anders dan de verkoper ons zegt, het stelt ons gerust. Tijd dus om je te organiseren en systematisch feedback te vragen over je producten en diensten, en deze ook te publiceren, slecht of (hopelijk) goed.

4. Snelheid

Recent nog in het nieuws: ‘bpost levert voortaan ook op zondag’. ‘Voor 23:59 besteld, morgen in huis’. Snelheid, daar maak je het onderscheid op in 2015. Niet alleen met de levering van producten, maar ook hoe snel je een offerte klaarmaakt, of hoe lang een klant moet wachten aan de telefoon als hij belt voor ondersteuning. Klanten willen niet meer wachten, zorg dat je er op georganiseerd bent, en je maakt het verschil.

5. De customer journey

De klant staat centraal. Om de dienstverlening te verbeteren starten we vanuit het proces van de klant. We denken outside-in. In plaats van het verkoopproces te verbeteren, moeten we beginnen na te denken over hoe we het aankoopproces van onze klant kunnen verbeteren. De Customer Journey is een techniek die je daar bij kan helpen. Door te kijken op welke verschillende wijzen de klant in aanraking komt met je organisatie, en hoe hij zich daar bij voelt, kan je drastisch de beleving verbeteren, en dus ook zijn trouwheid.

6. Heb je daar een intelligente app voor?

Smartphones, tablets, desktops, iphones en androids, we hebben een overload aan slimme toestellen die ons dagdagelijks helpen met onze taken, waar we ook zijn, thuis of onderweg. Meer en meer klanten zien iets hangen in de winkel en doen een snelle check op hun smartphone of er in de wereld nog een betere aanbieding te bespeuren valt. Tijd dus om je klaar te maken voor het mobiele tijdperk, waar apps ondersteunend werken in functie van tijd, locatie en context! Waar is jouw app?

7. Chatten is weer helemaal in

‘Mensen handelen niet met bedrijven, mensen handelen met mensen’, heeft mijn vader eens gezegd (slimme mens trouwens), en dat zien we ook online. Chatten is helemaal terug van weg geweest. Niet langer via msn of irc, maar via een live ‘chat nu met één van onze medewerkers’-knoppen op je eigen website. Zo verlaag je de drempel voor je klant om je te contacteren. En we weten allemaal, als je een keer weet wie geïnteresseerd is, dan is het een koud kunstje om de deal te closen…

8. Weg met de departementen

Tijdens de klant zijn reis doorheen jouw organisatie zal hij in contact komen met veel verschillende departementen. Hij leert je kennen via de marketing, koopt via de sales, krijgt het aan via de koerier of de installateur, laat zijn problemen oplossen door de helpdesk, krijgt zijn factuur van de boekhouding, … Om klantenbeleving écht optimaal te maken is het belangrijk om het proces van de klant te stroomlijnen doorheen alle departementen. Stel dus vandaag nog je ‘customer taskforce’ samen, met iemand van elk departement, met als enig doel om te kijken hoe je de beleving van de klant kan verbeteren in 2015, en ver daarna.

9. Wat weet jij van je klant?

Meten is weten, hoe kan je nu meten of je klant tevreden is of niet? Je kan al eens beginnen door het hem te vragen, maar ook met enkele slimme tooltjes zoals een google analytics kom je al een heel eind. Daarnaast zijn er tal van opportuniteiten om die hele hoop aan ‘big data’ te gaan gebruiken: van de stappenteller op je gsm en de berichtjes op facebook tot de slimme stroomplug van je ijskast!

Hoe ver sta jij in je klantenbeleving?

Thanks to @gvanhumbeeck en @MerckxJohan for the inspiration and feedback…

Een gedachte over “Deze 9 trends mag u verwachten rond klantenbeleving in 2015”

  1. I see you don’t monetize your site, don’t waste your traffic, you can earn extra bucks every month because you’ve got hi quality content.
    If you want to know how to make extra money, search for: Boorfe’s tips
    best adsense alternative

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *