Maak wachten een beleving met wachtverzachters

In een mensenleven spenderen we gemiddeld 6 maanden al wachtend in een rij en luisteren we 20 weken naar het irritante wachtmuziekje aan de telefoon. Niet bepaald wat je noemt een aangename klantenbeleving… Tijd om er iets aan te doen, met wachtverzachters!

Minimaliseer de wachttijd, start met meten

Als verzorger van je klanten is het in de eerste plaats jouw taak om er voor te zorgen dat de wachttijd beperkt wordt tot een absoluut minimum. Dit lijkt een evidentie, maar toch gebeurt het in de realiteit maar al te vaak dat jouw klanten zich moeten storen aan “druk 1 voor nederlands, press 2 for english”, het nabellen naar de technieker wanneer hij eindelijk kan langskomen om de chauffage te repareren of het bidden naar verschillende godsdiensten om toch maar de juiste persoon aan de lijn te krijgen bij de helpdesk van een telecomoperator.

Daarom is het belangrijk om in de eerste plaats de wachttijden beginnen te meten. Hou voor jezelf eens bij hoe lang een klant moet wachten op zijn offerte, of hoe lang een service request op “niet opgelost” blijft staan, en zie maar dat je broek er niet bij afzakt.

Zoek belangrijke momenten waar het misloopt

Van zodra je deze doorlooptijden begint te meten zal je tot interessante inzichten komen, dit kan je doen door gemiddeldes, of uitschieters te gaan analyseren, maar bijvoorbeeld ook door een techniek als ‘process-mining’, waarbij je een slim stukje software loslaat op een hoopje vergaarde data om nu eens te kijken hoe een klant nu ├ęcht door jouw organisatie loopt. Nog beter, vraag het hem eens, hij zal je graag vertellen waar het op staat. Je zal op deze manier snel belangrijke pijnpunten kunnen identificeren.

Verzacht de pijn met een wachtverzachter

Ik wil niet de optimist uithangen, een klant nooit of te nimmer laten wachten is onrealistisch, dat weet ik ook wel. Daarom is het interessant om naast al het harde werk om de wachttijden te beperken ook enkele slimme wachtverzachters te implementeren. Deze slimme bezighouder doet je klant even vergeten dat hij aan het wachten is, en laat hem met een aangenaam gevoel achter dat je terwijl hij of zij wacht er alles aan doet om het zo snel mogelijk vooruit te laten gaan.

Enkele voorbeeldjes ter inspiratie

Je moet het echt niet te ingewikkeld maken, met kleine dingen bereik je veel. Daarom wat inspiratie voor groot en klein:

  • Bij Slagerij Nijns kan je een koffietje nemen terwijl je op je bestelling wacht, en de kleinsten krijgen het traditionele stukje boterhamworst.
  • Bart van het Friet-Uurtje geeft aan zijn trouwe klanten steevast een pintje terwijl hij je lekkere frietjes laat sudderen
  • Coolblue leert je hoe je jouw nieuwe hebbedingetje moet uitpakken voor een optimale beleving.
  • Telenet geeft je een mailtje met instructies om je perfect voor te bereiden op je installatie, zo gaat het snel vooruit
  • Sariemarijs zet heel haar taverne vol leuke decoratiespullen die je kan kopen, een ontdekkingstocht terwijl je wacht op je lekkere pannenkoeken.
  • Bij Printje.be kan je een medewerker laten terugbellen wanneer het jou past om snel je samen je offerte te maken
  • Het Verkeerscentrum geeft aan hoe lang je nog in de file zal staan op de ring rond Brussel en Antwerpen vandaag

Waar plaats jij jouw wachtverzachters?

 

Een gedachte over “Maak wachten een beleving met wachtverzachters”

  1. Bij Fruit Vanhellemont hebben wij een ideale wachtverzachter in onze winkel. Tijdens het wachten, als er vers fruit bijgehaald wordt, heeft onze klant door een groot venster een mooi zicht op het sorteer- en verpakkingsproces van onze appelen en peren.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *