Stop met enquêtes, stel je klant deze 3 vragen.

Gedaan met de lange enquêtes die niemand invult behalve uw bomma omdat je het haar lief hebt gevraagd zondag tijdens de friet met biefstuk. De tevredenheid van je klanten, die kan je nu meten door drie simpele vragen te stellen, hier kom je te weten welke dat zijn.

Vraag 1: Hoe goed hebben we je probleem opgelost?

Dit is een beetje de basis van alles, als je niet in staat bent te voldoen aan de noden van de klant, dan zal je klant nooit tevreden zijn. Een restaurant waar de keuken dicht is, zal weinig tevreden klanten kweken. Daarom, stel je klant de vraag om je te scoren op een tienpuntenschaal, waarbij 1 heel slecht is, en 10 een super contente klant voorstelt.

Vraag 2: Hoe makkelijk was het om met ons samen te werken?

Een probleem oplossen is één ding, maar hoe makkelijk was dit voor je klant? Heb je een uur moeten wachten op je spaghetti, of staan de ribbetjes binnen de vijf minuten op tafel? Ben je vijf keer moeten terugrijden omdat de winkel al gesloten was na je werk? Heb je twee uur aan de lijn gehangen bij de helpdesk? De eenvoud van het verkrijgen van je dienstverlening is een tweede belangrijke factor in klantenbeleving, ook hier vraag je een score van 1 tot 10.

Vraag 3: Hoe leuk was het om met ons samen te werken?

Een stukje software is geen vervanging voor een lach op je gezicht. Als je een fantastische klantenbeleving wil brengen, zal je er ook voor moeten zorgen dat je klant het aangenaam vindt om met je te werken, samen met de eenvoud en het nut. Vraag je klant dus ook op de derde vraag jouw score op de tienpuntenschaal.

Aan de slag!

Goed, nu je de vragen begrijpt, gaan we aan de slag. Om je snel op weg te zetten, is hier een bijlage die je kan afdrukken en aan de kassa kan leggen. Vraag elke klant om snel dit in te vullen. De resultaten, die verwerk je in deze excel sheet. En als extraatje verzamel je ondertussen ook weer wat e-mailadressen van je klanten…

Wat met de resultaten?

Bron: Forrester
Bron: Forrester

De drie vragen zijn gebaseerd op de Customer Experience Index van Forrester, zij hebben onderzocht dat klantenbeleving zich afspeelt op drie niveaus:

  • meets needs’, ofwel je klant zijn probleem oplossen,
  • ‘easy’, ofwel het je klant makkelijk maken,
  • ‘enjoyable’, ofwel het je klant aangenaam maken.

Je berekent de Customer Experience Index (of kort CXi) door voor elk van deze drie onderdelen als volgt je score te berekenen:

  • Je neemt het aantal mensen die je een score geven van 9 of 10
  • Je verminderd dat met het aantal mensen die je een score geven van 1 tot 6
  • Het resultaat geeft je een percentage op elk niveau hoe tevreden je klanten écht zijn.

Op deze manier kan je snel en doelgericht gaan onderzoeken op welk van de drie gebieden het probleem nu echt zit, en snel bijsturen hoe jouw bedrijf nog klantvriendelijker kan worden!

Ik ben benieuwd naar jouw resultaten!

 

Een gedachte over “Stop met enquêtes, stel je klant deze 3 vragen.”

  1. Zoals een collega van mij altijd wist te zeggen: “Als consultant doe ik niets speciaals, ik verkoop gewoon boerenverstand.”

    Volledig terecht dat wij dan ook door de klant op een eenvoudige, intuïtieve manier beoordeeld zouden worden.

    Ik probeer deze methode zeker een keertje uit!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *